拓展服务创品牌打造医院新形象-射阳县第三人民医院

射阳县第三人民医院是我县唯一以精神心理疾病防治复康、心理咨询与心理治疗、社区服务为主要业务的医疗机构。近年来我院紧紧围绕县委提出的“三服务、双承诺"的活动要求，认真学习贯彻党的十五届六中全会精神和江泽民总书记“三个代表"的重要思想，积极树立大卫生服务意识，主动延伸服务市场，全力打造医院新形象，积极实施“科教兴院、品牌兴院”的办院战略，树立患者至上的服务理念,全面开展“热情接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”的全程优质服务活动,扶贫助弱帮残，主动送医上门，收到了良好的社会反响和广大患者的赞誉。

开门办院开放服务主动适应市场需求

为使身心疲惫的患者在就医过程中感受到方便、温馨、人性化的服务，我院紧扣“以病人为中心”这一主题，在全院广泛开展整体医疗、整体护理服务，不断推出优质服务新举措。一是定期召开病员家属恳谈会。请患者家属为我们的服务挑刺儿，对他们提出的每一个建议和意见，我们都认真检查落实，做到件件有回音，有条件的立即完善，暂时无条件改进的也向病员家属说明清楚，这样我们的服务“死角”就越来越少；二是积极推行“首问负责制”。我们要求全体医护人员热情接待每一位患者，对他们所提出的各种问题都必须认真解答，并在所有窗口科室实行弹性排班，收费窗口以及药房实行延时服务，充实节假日、双休日门诊力量，基本实现了天天不停诊，并在门诊推出各种便民服务措施，方便广大患者。对工作中服务不到位的相关责任人严格按照制度规定予以处罚。今年4月20日，一位患者向院方投诉医院后勤工作人员供应开水不及时，服务态度不好。医院党支部立即组织调查核实，要求责任人作书面检讨、向病人赔礼道歉，并对其做出罚款50元的处罚。三是对乡镇患者实行接送上门服务。我们通过广播电视等宣传媒体向社会公布了求助热线电话，对患者的求助我们实行24小时登门服务。我院还深入农村，送医送药上门，方便人民群众就医，三年多来免费义诊近5000多人次，发放免费的常用药品约20000多元，提供宣传材料10000多份。四是将实惠让给患者。针对精神心理疾病患者家庭较为贫困这一现实，我们在想方设法降低医疗成本的基础上，进一步规范医疗收费行为，降低各种医疗费用。对有特殊疾病、特殊情况的特困病人，我院对其实行优惠收费或减免，今年以共减免医疗费用达2万元左右。与同期平均水平相比，上半年，我院住院人次较去年增长了44．5％，出院病人平均费用下降16．1％，我院的药品收入占业务收入的比重下降3．38个百分点，每床日平均收费增幅下降了2．38个百分点，平均住院天数为38天，与2000年相比，减少了3．17天，切实减轻了病人的住院负担。五是创造开放式医疗环境。针对心理疾病、心身疾病患者的服务要求，我们新开设了开放式服务病房，为神经症患者、失眠患者、儿童情绪障碍患者和心身疾病患者提供家庭式诊疗服务，使患者在就诊就治服务的同时，也能享受“家”的氛围。

弘扬正气扶弱助残为社会安定团结尽责尽力

精神心理疾病患者是社会的弱势群体，需要家庭、社会和医护人员给予更多的关爱。通过广泛开展爱岗敬业和全心全意为人民服务的宗旨教育，大力倡导奉献社会的宽阔襟怀、热心为民的高尚情操、精益求精的工作态度、刻苦钻研的工作作风，探索出一条具有三院特色的“塑形、创誉、育人、助残、增效"的医德医风建设之路，弘扬正气、乐于奉献的三院院风已尉然形成。一是树立医护人员正确的人生观、价值观。通过案例学习、专题讲座、“21世纪医务人员形象”大讨论等多种形式在全院开展警示教育、法制教育和人生观、价值观教育，在全院职工中倡导积极向上的精神风貌。二是通过医德教育形成扶残助弱的院风院貌。我们严格按照卫生部颁布的《医德医风规范及实施细则》规范医务人员的工作行为，要求医务人员做到仪容仪表端庄，言谈举止文明，服务质量优良，帮助、关心精神心理疾病患者，延缓和减少精神残病的发生；三是在门诊部和住院部设立投诉电话和意见箱。定期召开病员座谈会、行风监督员座谈会，广泛征求患者对医院服务工作的意见和建议，接受社会监督。每月进行两次服务满意度测评．对病人反映不满意，服务不到位的相关科室和个人进行批评教育，限期整改，并和工资奖金挂钩。四是用患者满意这把尺子督查医疗工作的各个环节。，认真查找医疗服务中不诚实，不规范、不文明的地方和环节，做到找出一个，解决一个，取信于患者，取信于社会。五是积极开展“扶弱助贫、文明关爱”活动。今年三月份，长荡乡云安村村民马某，因患精神疾病，其行为对乡邻造成了很大危害，但因家境贫困，无力就医，后经村民捐助几百元钱，到三院诊治，前后住院近四个月．期间无一人探视，拖欠医药费高达5000多元。尽管如此，我院医护人员还是认真做好治疗工作，帮助他尽快摆脱病魔，并为他捐衣捐物，使他身心得到宽慰。目前，马某已完全回归社会，能正常参加生产劳动。五是与残联合作为贫困患者送医送药。今年我们与残联一起，为全县100名家庭贫困的精神病人提供全年的用药费用，帮助这些看不起病的患者享受到正规的治疗服务。

以技术和质量打造患者心中的医院新形象

精神专科医院是一个提供精神心理卫生服务的机构，但是在很多人心中它一直是一个令人恐惧的字眼，其实这是无知的错误理解。随着社会经济的高速发展和人类文明程度的提高，心理服务将会产生一个巨大的需要市场。我们除了通过报刊电视广播等新闻媒体来纠正人们的偏见，我们更重视在医疗活动中，用优秀的服务来树立我们在患者心中的新形象。我们要求医务人员除要掌握病人的病情外，还要加强与患者及其家属的沟通与交流，必须清楚患者及其家属的要求与心理反映，要从治疗、康复、保健到社会因素等方面，提供全程、全方位的医疗服务。即做到“四清楚”、“四负责”：要清楚患者与家属的要求；清楚病人病情与情绪变化；清楚每位病人的诊断与用药情况；清楚病人的费用情况负责病历的质量：负责向病人及家属交待病情：负责病人与医院间的联系；负责做到早诊断，早治疗，达到优质、优价。为检查评价责任医师的工作，我们注意不定期强化监督，规范医疗行为，医院重新制订了临床科室质控指标，加强对执行医疗规章制度落实情况的督查，对护理工作实行目标管理责任制，坚持对护理质量进行月查、季查、突击抽查及综合测试、评价等。我们每周按三级查房制度定期检查，通过询问患者家属，了解责任医师的工作情况，及时讲评，并每月予以评价，以增强自律。年初，轧花厂喋工人因格孤僻很长时间不出门、不理发、不换洗，家人做了大量工作无效后求助我院，入院后诊断为单纯型精神分裂症，3周后家人来探视，眼前看到的是一位清洁、整齐、面带微笑的小伙子，家人不敢相信这就是以前家里的“野人’’。我院通过开展整体医疗、整体护理，医院的医疗质量和护理质量有了明显提高，上半年，我院诊断符合率达99．97％，抢救成功率达95．3l％，治愈好转率达98．70％，病人普遍认为我院的医疗质量是信得过的。医院信誉度不断提高。
今天我们又开通了射阳县儿童青少年心理健康网站，这是我们推出的又一个便民服务措施，网站将以普及推广心理科学知识、提高市民心理素质、倡导科学文明健康生活方式为己任，专业性的心理咨询工作团队，先进的诊疗检查测试设备，运用心理学的知识、理论和技术，通过回答问题、解释疑惑、提供建议、商量讨论、行为训练、心理测试、心理培训等方式，为咨询者提供专业性心理支持，解决其心理问题，排除心理压力，提高人们的生活质量，为社会的安定团结履行一份职责！